迎接一個「服務的年代」
「為人民服務」，一句我們再熟悉不過的口號。
「為顧客提供盡善盡美的服務」，則是市場經濟下每一個成功企業的信條。
微軟公司總裁比爾·蓋茨說，他的公司今後80％的利潤都將來自產品銷售後的各種升級、換代、維修、咨詢等服務，而只有20％的利潤來自產品銷售本身。因此，服務的品質將決定企業未來的命運。
學會服務、用好的服務產生更大的價值，是每一個中國企業都面臨的重大課題。我們正在不知不覺中邁向一個「服務的年代」。
24萬個秘密
三年前，韓國一家大集團副總裁到澳大利亞出差。當他住進麗滋·卡爾登飯店（Ritz Carlton Hotel,1992年美國國家品質獎服務類獎得主）後，他打電話給該飯店客房服務部門，要求將浴室內原放置的潤膚乳液換成另一種嬰兒牌的產品。服務人員很快滿足了他的要求。
事情並沒有結束。
三周後，當這位副總裁住進美國新墨西哥的麗滋·卡爾登飯店，他發現浴室的架子上已擺著他所熟悉的乳液，一種回家的感覺在他心中油然而生……
「憑借信息技術和多一點點的用心，麗滋·卡爾登飯店使賓至如歸不再是口號。」
麗滋·卡爾登飯店澳大利亞地區品質訓練負責人琴·道頓女士道出了卡爾登飯店成功的秘密。
在麗滋·卡爾登全球連網的電腦檔案中，詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。
這是每一個顧客和卡爾登員工共同擁有的小秘密，使顧客滿意在他鄉。
服務業將決定國家競爭力
以策略管理聞名的麥金希顧問公司面向21世紀，提出了嶄新的世界經濟發展觀：我們應該從過度重視製造業轉到同時注重製造業與服務業，在經濟全球化的過程中，加強服務管理可能是掌握正確策略的第一步。
據統計，目前美國3／4的勞動人口與日本近2／3的勞動人口都投身在服務業。
許多服務業的創新發明對於經濟的影響，比製造業的發明更深、更廣，帶來了更大利益。
麥當勞所倡導推行的速食零售方式席捲全球，這並不比過去的蒸汽機發明遜色。
港台的一些媒體甚至提出，服務業將決定國家競爭力。
經典服務企業的現身說法
服務業取勝的關鍵因素是服務品質（或稱服務質量）。
《財富》雜誌評出的全球500家最大公司的高級經理中幾乎有2／3表示，質量和顧客滿意程度是企業成功的決定因素；92％的人指出，他們的公司正在實施質量改進項目。
國際標準組織主席埃伯哈德·穆爾曼說：「質量不再只是穿白大褂的質檢員的專利，它已經作為中心問題進入董事會。」
1993年，新加坡推出全國質量戰略，吳作棟總理強調：「在下一輪經濟發展中，新加坡的公司將面臨激烈的全面競爭。
為了保持競爭力，質量必須成為我們公司及員工生活的一部分。」
聯邦快遞是1990年美國國家品質獎服務類獎得主。
該公司認為，快遞業是一個與時間賽跑、與空間爭權的行業，因此必須通過提升員工的滿意度，才能克服作業空間分散、組織效率不易掌握的弱點，有效地協調遍佈全球20餘國、11萬名不同人種的員工，處理每日超過200萬件的包裹郵件。
聯邦快遞的經營哲學是「人、服務、利潤」（People、Service、Profit），即P—S—P原則。
為了激勵員工，聯邦快遞公司的人事部門每年都通過電腦終端機向員工作問卷調查，以瞭解員工需求及訂立改進計劃；公司鼓勵員工經由內部訓練、接受定期的領導力檢測而逐級晉陞。
為了達到100％的顧客滿意度，聯邦快遞將無形的服務品質以10個項目來評估，各項指標依據對顧客滿意度的影響分別賦予不同程度的加減數目。
例如，包裹遺失或損壞給予最高的負點數10；延遲送達亦為負點數5的嚴重疏失；而即使是在正確日期送達，若較預定時間稍有遲延，仍將被給予負點數1。
在麗滋·卡爾登飯店，每一位員工都被要求隨身攜帶的「員工信條」小卡片上面包含了卡爾登的基本服務理念。如：座右銘——樂在服務，我們是有禮服務的紳士和淑女；信條——以客為尊，滿足顧客所需，甚至潛在需求；服務三部曲——誠摯的歡迎，預想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。
用好的技術創造好的服務
美國電報電話公司（AT＆T），是1993年美國國家品質獎服務類獎得主。其致勝策略是：用好技術創造好的服務，用好的服務領導一切。
在AT＆T的總部，控制室的一整面牆便是一個螢幕，螢幕上顯示出美國地圖的標示，監控著所有的電信網絡狀況。
10時20分至25分，螢幕上的地圖出現了相當數目的光點和彼此間交織的光線，顯示出某一地區發生的問題所影響的網絡範圍。
功能切換至錯誤診斷，螢幕上的雜亂光網立刻轉變成放射狀，光網的中心便是問題的發生地。
10時25分至30分，光網再度呈現，但線條數明顯減少。
10時30分至35分，監控螢幕上的地圖已沒有任何線條。
「在過去，此類問題常需數小時甚至於十幾個小時方能解決，如今技術的改良使解決問題所需的時間已減至15分鐘。」
AT＆T消費者服務部負責人董佩姬女士解釋道。她認為，專業的技術是滿足顧客需求的基礎，而優良的服務則是客戶滿意的關鍵。
或許服務不能直接創造收益，但服務應被視為一種價值創造的過程。
用前瞻的眼光看服務
聯邦快遞提供的是典型的看不見的服務產品；麗滋·卡爾登強調的是與顧客接觸中提供的整體服務；AT＆T則是將通訊技術產品和經由管理呈現的「附加值型」服務產品作了巧妙的結合。
但有一點是三家公司共通的，即都強調公司管理的精髓在於以員工、顧客和經營的滿意為依歸，而員工的滿意度至關重要。
聯邦快遞以各種方式激勵員工。
卡爾登飯店則採取圓桌會議的方式打破等級觀念，每月兩次的卡爾登圓桌會議，給所有員工提供機會，直接面對公司負責人及高級主管，參與公司研究改進工作。
對於飯店經營的業績及市場競爭的信息，卡爾登通過公共佈告的方式，毫無保留地使員工有參與經營的感受。
AT＆T在人盡其才的原則指導下，對員工換工作的要求採取開放、鼓勵的態度。
公司通過遠距離教學、技術訓練中心、經營學院等內部教育和提供員工外部進修基金，建立了一套完整的人才培育計劃。
沒有好的服務者，就不可能帶來好的服務。
附 錄
AT＆T公司追求卓越的10項共識：
1.服務顧客。
2.重視和尊重個人。
3.設定可測量成果及可執行的目標。
4.領導改變，不要讓改變領導。
5.不怕失敗，從錯誤中學習。
6.重視領導力。
7.肯定及激賞努力後所獲得之成功。
8.做對的事。
9.做及時的決定。
10.認真追求卓越的努力永不停止。
Author :前村